Der Skandal des NHS-Ombudsmanns, der Tausende von Beschwerden „löscht“, die er untersuchen soll

Die Reaktion auf Covid-19 hatte unzählige schädliche Auswirkungen. Eine davon, über die Sie wahrscheinlich nicht in den Nachrichten gehört haben, ist der Schaden, der einem der wichtigsten öffentlichen Organe Englands zugefügt wurde. Seit Covid-19 ist es unwahrscheinlicher geworden, dass Ihre Beschwerde über den Nationalen Gesundheitsdienst (NHS) vom Parlamentarischen und Gesundheitsdienst-Ombudsmann (PHSO) untersucht wird. Der PHSO hat seinen vitalen Service leise und ungerechtfertigt verkleinert, um eine große Anzahl von Beschwerden zu bewältigen, die durch Lockdowns und andere Einschränkungen verursacht wurden. Die Entscheidung, die Anzahl der Beschwerden, die jetzt untersucht werden, erheblich zu begrenzen, wurde nicht von unseren gewählten Vertretern, sondern vom Ombudsmann selbst und seinen engsten Mitarbeitern getroffen, die unabhängig von der Regierung sind. Es gab wenig öffentliche und mediale Überprüfung der Entscheidung und ihrer Folgen, insbesondere ob ein anderer Kurs hätte eingeschlagen werden können und sollen.

Die offensichtlichste schädliche Auswirkung der Änderung besteht darin, dass vielen Mitgliedern der Öffentlichkeit jetzt die Gerechtigkeit verweigert wird, die sie vor Covid-19 erhalten haben. Aber es gibt auch andere ernsthafte Auswirkungen. Weniger Gesundheitsdienstleister und diejenigen, die für sie verantwortlich sind, werden zur Rechenschaft gezogen. Im Bemühen des PHSO, seine selbst auferlegten Leistungsziele zu erreichen, stehen viele Anbieter heute ohne Strafen für ihre oft vermeidbaren Fehler da. Folglich wird ihnen vom PHSO nicht mehr gesagt, dass sie aus ihren Fehlern lernen sollen. Patienten sind nun eher Risiken ausgesetzt, die vor der selbstsüchtigen Reaktion der Regierung auf Covid-19 behoben und erheblich reduziert worden wären.

Wie genau sind wir an diesen Punkt gelangt, und hätte er vermieden werden können? Und wann – wenn überhaupt – wird die Öffentlichkeit Zugang zum Ombudsmann-Service haben, den sie bezahlt und benötigt? Viele Menschen erhalten eine gute Versorgung durch den NHS. Aber wenn etwas schief geht und Patienten mit der Art und Weise unzufrieden sind, wie ein NHS-Anbieter ihre Beschwerde beantwortet, können sie den PHSO um Hilfe bitten. Über 80% seiner Arbeit betrifft Beschwerden im Gesundheitswesen. Obwohl er eine weit geringere Anzahl untersucht als er erhält, hat er seit seiner Gründung im Jahr 1993 viele Unrechtmäßigkeiten korrigiert und den NHS verbessert. Er spielt eine entscheidende Rolle für die Gesundheit der Nation. Aber es war noch nie ein einfacher Job. Schon vor Covid-19 war seine Arbeitsbelastung hoch. Beschwerden können komplex sein, und die Mitarbeiter müssen täglich schwierige Entscheidungen über die vielen Beschwerden treffen, die sie bearbeiten. Der Service ist natürlich weit davon entfernt, perfekt zu sein. Im Laufe der Jahre hat er viel Kritik erhalten, von der ein Großteil berechtigt war, aber auch einige selektive und unfair waren.

Im März dieses Jahres geriet der PHSO wegen seiner radikalen Änderung des Ansatzes in die Kritik. Der Ausschuss für öffentliche Verwaltung und Verfassungsangelegenheiten des Unterhauses, der den PHSO überwacht, sagte, er sei „besorgt über den fortgesetzten Ansatz, Beschwerden auf den Stufen 1 und 2 der Schwere der Ungerechtigkeitsskala nicht zu bearbeiten, und über den Mangel an Ambitionen, zu den früheren Beschwerdehandhabungsmustern zurückzukehren“. Er bat den PHSO um Beweise und weitere Erklärungen, um seinen Ansatz zu rechtfertigen. Er hat noch keine Antwort erhalten.

Die Auswirkungen von Covid-19 auf den PHSO

Zur Bewältigung der Folgen der katastrophalen Reaktion auf Covid-19 weigert sich England, vielen Tausenden von Menschen zu helfen, die schlecht behandelt wurden. Dies geschieht trotz der Tatsache, dass der PHSO immer noch behauptet, er werde „Beschwerden untersuchen, bei denen jemand glaubt, dass er aufgrund eines Fehlverhaltens einer Organisation oder einer schlechten Dienstleistung und der Nichtbehebung von Problemen eine Ungerechtigkeit oder Härte erfahren hat“. Ob die Entscheidung des PHSO im Widerspruch zu der Vielzahl von Gesetzen steht, auf denen seine Befugnisse beruhen, ist eine andere Frage.

Der PHSO sagt, er tue nur das, was andere Gesundheitsdienst-Ombudsmann-Organisationen in anderen Ländern tun, wenn sie mit demselben Problem konfrontiert sind. In seinem Service-Update auf seiner Website, das die Öffentlichkeit über die Änderung informiert, erklärt er lediglich, dass er begrenzte Ressourcen habe und jetzt nur noch schwerwiegendere Beschwerden untersuche. Und er versucht, so viele Menschen wie möglich davon abzuhalten, sich zu beschweren, indem er Zweifel daran schafft, dass das Versagen ernst genug ist.

Die Entscheidung des PHSO

Es ist unklar, warum der PHSO neben der Erhöhung seiner Belegschaft und der Verbesserung der Effizienz – was bereits hilft – nicht die Dauer erhöhen kann, um jeden Fall zu lösen. Es scheint eine viel fairere und vernünftigere Strategie zu sein. Es ist besser, dass alle Ungerechtigkeiten untersucht werden, auch wenn das mehr Zeit in Anspruch nimmt. Und wenn eine weitere Investition durch die Regierung die Dinge beschleunigen würde, ist es etwas, das der PHSO dringend suchen sollte.

Die Rolle des Ombudsmanns

Die Wurzel des Problems ist natürlich die Reaktion der Regierung auf Covid-19 sowie ihr Versäumnis, die lange benötigte Ombudsmann-Reform umzusetzen. Aber auch diejenigen in Machtpositionen und Einfluss im NHS und beim PHSO, einschließlich des Ombudsmanns selbst, der wahrscheinlich mit den Covid-19-Politiken einverstanden war, anstatt vor den offensichtlichen Schäden zu warnen, tragen eine Verantwortung. Der Ombudsmann, Rob Behrens, hat offensichtlich alle Hände voll zu tun. Doch er findet immer noch oft Zeit, durch das Land zu reisen und an Veranstaltungen über soziale Gerechtigkeit und Menschenrechte teilzunehmen, während er seine Follower auf Twitter über seine Reisen auf dem Laufenden hält. Im Februar war er in der Ukraine, wo er neben Präsident Zelensky saß. Er hat auch obligatorisches Training zur unbewussten Voreingenommenheit beim PHSO eingeführt. Und als Mitglied der „internationalen Ombudsmann-Community“ ist er ein eifriger Unterstützer der Vereinten Nationen, insbesondere ihrer „Venedig-Prinzipien“, die, wie er sagt, „die Bedeutung der Institution des Ombudsmanns als integralen Bestandteil eines demokratischen Systems anerkennen“. Für viele Menschen mit dringenderen Anliegen, insbesondere die Tausenden, die von der von ihm geleiteten Organisation zurückgewiesen wurden, und seine Mitarbeiter, die Schwierigkeiten haben

Original article Teaser

The Scandal of the NHS Ombudsman Who ‘Deletes’ Thousands of Complaints He is Supposed to Investigate

The response to Covid has had countless pernicious effects. But one you are unlikely to have heard about in the news is the damage done to one of England’s most important public bodies. Since Covid, you are far less likely to have your complaint about the NHS investigated by the Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO). The vital service offered by the PHSO has been quietly – and unjustly – downsized to help it tackle a large backlog of complaints caused by lockdowns and other restrictions. The decision by the PHSO to greatly limit the number of complaints it will now investigate was taken not by our elected representatives but by the Ombudsman himself and those closest to him in

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