Ich wusste, dass etwas nicht stimmte, als John Lewis nicht einmal meine Matratze richtig hinbekommen konnte

Wie Leser aus dem ausgezeichneten Artikel von Will Jones in dieser Woche wissen, wird die derzeitige Vorsitzende der John Lewis-Partnerschaft, Dame Sharon White, zurücktreten. Damit ist ihre fünfjährige Amtszeit (wenn sie geht) die kürzeste in der Geschichte von John Lewis, während ihre Vorgänger jeweils zwischen 13 und 26 Jahren gedient haben. Ich spürte, dass nicht alles in Ordnung war, als ich im Juni eine Matratze in ihrem Geschäft in der Innenstadt von London kaufte. Heute, fünf Monate später, warte ich immer noch auf die Lieferung und die Geschichte ist genauso aussagekräftig wie Tracy Emins ikonisches Bett, das 1998 für den Tate Modern Prize nominiert wurde – ein Symbol für das Single-Leben à la Bridget Jones, mit fleckigen Laken in Unordnung, leeren Wodkaflaschen, Zigarettenpackungen und Kondomen auf dem Boden. Also, warum die Verzögerung bei der Lieferung der Matratze? Ein kurzer Ausflug in die Welt der Matratzen. Die John Lewis-Matratze ist in zwei Härtegraden erhältlich, einer normalen und einer festen, und wird als Teil einer Doppelmatratze präsentiert, wobei nur die Etiketten die beiden Härtegrade „normal“ und „fest“ unterscheiden. Als ich das Geschäft erneut besuchte, um die Richtigkeit meines Kaufs zu bestätigen (die Matratze war wesentlich teurer als meine vorherigen, sollte aber meinen angeschlagenen Rücken unterstützen), war es sinnvoll, die Richtigkeit der Etiketten zu überprüfen. Der Verkaufsraum behauptete schnell, dass sie „richtig“ seien, aber es wurde keine Überprüfung anhand des Liegegefühls des Bettes vorgenommen. Also hatte ich keine Möglichkeit zu wissen, ob die Beschriftung korrekt war oder nicht. Ein Verkäufer schlug vor, dass ich ein anderes Geschäft besuchen sollte, das die gleiche Matratze führte, und so reiste ich quer durch London, um es zu überprüfen. Es fühlte sich genauso an wie die andere und doch waren die Etiketten in umgekehrter Reihenfolge angebracht. Ich meldete mich im ersten Geschäft und fragte, welche der beiden Etiketten richtig waren. Ich würde sagen, dass es keineswegs einfach war, diese Frage zu stellen, da es unmöglich ist, Abteilungen telefonisch zu kontaktieren und alle Kontakte über ein Callcenter in Tunesien abgewickelt werden. Ich hatte die Geschichte fünfmal der Person am anderen Ende des Telefons erklärt, gab aber auf, als mir klar wurde, dass die Probleme konzeptionell oder sprachlich (ich weiß nicht, welche) über ihr Verständnis hinausgingen. Es war Zufall, dass der Verkäufer vom Verkaufsraum mich anrief, damit ich die Diskrepanz in der Beschriftung zwischen den beiden Betten mitteilen konnte. Ich sagte, dass ich hoffe, dass eine Untersuchung durchgeführt werden kann, um herauszufinden, welche richtig ist. Als die Wochen vergingen, wandte ich mich an den Hersteller, der schließlich Experten zu den beiden Geschäften schickte und bestätigte, dass in einem ein Beschriftungsfehler vorlag. Diese Schlussfolgerung ließ die Tür offen für die Vereinbarung eines Liefertermins für die lang ersehnte Matratze, alles per E-Mail mit dem Teamleiter der Bettenabteilung. Am vereinbarten Tag, mit einem Handwerker an meiner Seite (um die alte Matratze herauszunehmen), wartete ich auf den John Lewis-Transporter. Er kam nie an. Warum? Später erfuhr ich, dass der Inhalt meiner E-Mail von einem Kollegen des Empfängers geöffnet wurde, der vergaß, ihren Inhalt dem Teamleiter mitzuteilen. Dieses Maß an Chaos ist ungewöhnlich und so war ich interessiert, als ein freundlicher Mitarbeiter des Kundendienstes meine Frage nicht beantwortete: „Ist die Führung bei John Lewis gut?“ Ich war fasziniert, als mir ein Verkäufer in der Filiale in der Innenstadt von London erzählte, dass sogar der Mitarbeiter im Callcenter mehr verdient als er. Und meine schlimmsten Befürchtungen wurden bestätigt, als mir der Handwerker erzählte, dass ein ehemaliger John Lewis-Manager in meiner Straße ihm gesagt hatte, dass es in der Gruppe „das Letzte“ sei. Der Rest ist Geschichte. Im Jahr 2022 erlitt die John Lewis-Partnerschaft einen Verlust von 234 Millionen Pfund und im März dieses Jahres strich sie zum zweiten Mal in drei Jahren den jährlichen Mitarbeiterbonus. Dame Sharon machte Inflation und den Trend zum Online-Shopping dafür verantwortlich, aber ein Konkurrent, Marks and Spencer, erholte sich im Mai dieses Jahres mit Ergebnissen, die über den Erwartungen lagen. Es scheint, dass die derzeitige Vorsitzende den fatalen Fehler begangen hat, den auch M&S-CEO Sir Richard Greenbury Ende der 1990er Jahre beging, als er den Weggang erfahrener Mitarbeiter förderte, um, so dachte er, die Gewinne zu steigern. Ja, diese erreichten 1998 einen Höchststand von 1 Milliarde Pfund, stürzten aber 2001 auf 0,14 Milliarden Pfund ab. Dame Sharon hat sich zur Kundenservice verpflichtet, aber mit ihrem Hintergrund in Wirtschaftswissenschaften hat sie möglicherweise nicht erkannt, dass die Bereitstellung eines Premium-Produkts von der Loyalität und dem Können der Mitarbeiter abhängt. Es gibt Lektionen zu lernen und vielleicht könnte die Matratze bei John Lewis ein Kandidat für den nächsten Tate Modern Prize sein. Ihr Titel? Vielleicht: „Die Kraft, über das Etikett hinauszudenken.“ Alle Vorschläge bitte auf einer Postkarte. Gloria Moss PhD FCIPD ist eine erfahrene HR-Fachfrau, die in einer Reihe von namhaften Unternehmen als Leiterin der Schulung tätig war und als Professorin für Management und Marketing. Sie ist Autorin von rund 80 begutachteten Fachzeitschriften- und Konferenzbeiträgen und ihre acht Bücher umfassen „Inclusive Leadership“. Sie kann per E-Mail kontaktiert werden

Original Artikel Teaser

I Knew Something Was Wrong When John Lewis Couldn’t Even Get My Mattress Right

As readers know from the excellent article this week by Will Jones, the current Chairman of the John Lewis partnership, Dame Sharon White, will be stepping down. This makes her five-year term (by the time she leaves) the shortest in John Lewis’s history with her predecessors each serving between 13 and 26 years.   I sensed that all was not well when, in June, I purchased a mattress from its central London store. Today, five months later, I am still awaiting delivery and the story is every bit as telling as Tracy Emin’s iconic bed, shortlisted for the Tate Modern prize in 1998 – an emblem of Bridget Jones-style singlehood, with stained sheets in disarray, empty vodka bottles, cigarette packets and condoms

Details zu I Knew Something Was Wrong When John Lewis Couldn’t Even Get My Mattress Right