Zunahme von Totgeburten deutlich spürbar
Warum Merz sich zurückzog – und sich zurückziehen musste
Liebeshansa“ – wenn das Fliegen zur Qual wird
Wenn Sie Ihren Urlaub verderben wollen, sollten Sie mit der Lufthansa Group fliegen! Seit dem Wegfall von Air Berlin scheint die Lufthansa Group den Wettbewerb nur noch darin zu verstehen, wie sie durch die Verärgerung von Kunden mehr Geld sparen kann. Meine Tochter hat gerade mit Austrian Airlines das gleiche Problem wie Joachim Nikolaus Steinhöfel vor kurzem mit Eurowings: Am Gate in München musste sie ihren kleinen Koffer abgeben, weil er ein Kilo zu schwer war. Das Handgepäck wurde bei allen Passagieren gewogen, wie es früher nur bei Billigfliegern üblich war. Seit drei Tagen wartet meine Tochter nun auf ihren Koffer. Austrian hat ihn erst auf den übernächsten Flug 24 Stunden später gebucht, anstatt auf den 12 Stunden späteren Flug. Warum sollte man sich auch beeilen? Aber das ist noch nicht alles. Der Koffer ist seit zwei Tagen am Zielflughafen, aber Austrian schafft es trotz aller Versprechen nicht, ihn zuzustellen. Die Kontakt-Telefonnummer war in den ersten Tagen nicht erreichbar. Als dann jemand antwortete, hieß es, der Koffer würde noch am gleichen Tag zugestellt. Aber das war nicht der Fall! Die Hälfte des Kurzurlaubs meiner Tochter am Meer ist jetzt vorbei – ohne ihre Sachen. Gerade waren die Zusteller wieder erreichbar. Jetzt heißt es wieder: „Heute Abend“. Warum geht es nicht früher? „Wir sind beschäftigt“. Ob man dann nicht ein Taxi beauftragen könnte, auch auf eigene Faust? Nein! Ein Anruf bei Austrian ergab, dass sie nicht zuständig sind und an die „Kollegen vor Ort“ verweisen. Laut Online-Status-Meldung wurde der Koffer gestern bereits zugestellt. So können sie interne Erfolgszahlen über schnelle Zustellung weitergeben. Es ist ein organisierter Wahnsinn. Besonders schlimm ist, dass nach meinen Erfahrungen jede Beschwerde bei der Lufthansa Group Zeitverschwendung ist. In meiner Verzweiflung habe ich sogar schon an den Vorstand von Austrian geschrieben. Die Reaktion: Die gleiche Mitarbeiterin vom Kundenservice, die mich zuvor belehrt hat, wie es bei Aeroflot zu Sowjetzeiten üblich war, schrieb mir zurück – nach dem Motto: „Ätsch-bätsch, hat dich auch nicht weiter gebracht. Du bist doch wieder bei mir gelandet.“ Einmal dachte ich: Du kaufst dir eine Aktie und mischst die Hauptversammlung auf. Aber dann sagte ich mir sofort: Wie naiv! Der Konzern ist stolz auf seinen schlechten Kundenservice. Im Vorstand freuen sie sich offenbar über jeden Cent, den sie einsparen – sind aber zu kurzsichtig, um zu verstehen, dass sie damit die Kunden verprellen. Wo immer es möglich ist, wähle ich die Konkurrenz. Turkish Airlines oder Air Serbia sind im Vergleich zum einstigen Qualitätskonzern aus Deutschland wahre Wunder an Kundenfreundlichkeit und Service. Nur hat der Konzern auf vielen Strecken ein Monopol. Und man kommt nicht um die Qual herum. Ich könnte bald ein Buch über den Wahnsinn schreiben, den ich mit dieser Firma erlebt habe. Und darüber, wie sie sich ständig selbst im Weg steht. Zum Beispiel kann man vegetarisches (Sonder-)Essen neuerdings nur noch telefonisch statt online bestellen – so dass die ohnehin überlastete Hotline noch mehr überlastet ist. Der Trost: Das Essen ist inzwischen so schlecht, dass man es sich sowieso sparen kann. Oft sind Umbuchungen nur telefonisch möglich, und man verbringt Stunden damit. Es ist atemberaubend, wie viel Lebenszeit ich in der Lufthansa-Hotline verbracht habe. Jedes Mal ist es ein Glücksspiel, ob man einen der immer weniger kompetenten Mitarbeiter ans Telefon bekommt – oder nach einer Minute merkt: Das wird nichts. Die Mitarbeiter müssen sich dann oft eine gefühlte Ewigkeit mit ihren Vorgesetzten absprechen. Selbst die kleinste Änderung wie eine Umbuchung oder eine Sitzplatzreservierung wird zu einem Staatsakt, bei dem Unmengen an Ressourcen in Form von Arbeitszeit verschwendet werden. Die Antwort von Austrian auf einen Brief über eine katastrophale Buchung, die online nicht umbuchbar war und tagelang nicht per Telefon bearbeitet werden konnte, weil ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hatte: Nein, Umbuchungen sind immer auch online möglich. Erstattungen für Verspätungen, die einem zustehen, werden willkürlich verweigert. Dabei wird gelogen, dass sich die Balken biegen. Zum Beispiel wird eine Entschädigungszahlung verweigert, weil ein Passagier zurückgewiesen wurde und nicht mitfliegen durfte, und es keinen freien Platz gab. Damals herrschte Chaos am Flughafen. Austrian behauptet, es habe am Wetter gelegen. Motto: Frechheit siegt, und wer geht schon vor Gericht dagegen vor! Sogar die Entscheidungen der „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr“ (SÖP) wurden von Lufthansa und Austrian einfach dreist ignoriert. Wenn man für Sitze in den vorderen Reihen bezahlt, bekommt man am Gate manchmal einen anderen Sitzplatz zugewiesen – hinten bei den Toiletten. Selbst die Lounges sind oft so überfüllt, dass sie an einen Busbahnhof im Sozialismus erinnern. Personalmangel, heißt es zur Entschuldigung. Das kann ich gut verstehen – ich hätte auch schon längst gekündigt! Lotto an Bord Als ich meine Kopfhörer in einem Flugzeug am Flughafen Wien vergessen habe, konnte ich dank eines Air-Tags verfolgen, wo sie sind. Das neue Fundbüro feiert sich im Internet selbst. Aber eine Kontaktaufnahme über automatisierte Formulare hinaus ist nicht möglich. Mehrmals habe ich geschrieben, wo sich die Kopfhörer laut Stand
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„Lovehansa“ – wenn das Fliegen zum Grauen wird
Wenn Sie sich Ihren Urlaub versauen wollen – fliegen Sie mit der Lufthansa Group! Seit die faktisch Monopolist ist durch den Wegfall von Air Berlin, scheint sie Wettbewerb nur noch dahin gehend zu verstehen, welche Gesellschaft im Konzern mehr Cents einspart durch Vergrätzung von Kunden. Meiner Tochter geht es gerade mit der Austrian Airlines wie kürzlich Joachim Nikolaus Steinhöfel mit Eurowings: Am Gate in München musste sie ihren kleinen Koffer abgeben, weil er ein Kilo zu schwer war. Bei allen Passagieren wurde das Handgepäck gewogen wie in der Apotheke – was früher Billigfliegern vorbehalten war. Seit drei Tagen wartet meine Tochter nun auf ihren Koffer. Sechs Stunden Umsteigezeit in Berlin sind für Austrian offenbar zu wenig, um einen Koffer umzuladen. Austrian
